• 목록

상품, 의류, 가전제품 등을 판매하는 소매업체에게는 수집한 고객 정보의 양이 매출에 큰 영향을 미칩니다.

 

고객이 현재 원하는 것을 정확히 파악하고 필요한 시기에 적절한 수량과 최저 비용으로 재고를 확보하지 않으면 매출을 증가시킬 수 없습니다. 소매 업계에서 성공하기 위해서는 고객 요구를 파악하는 능력이 무엇보다 중요합니다.

따라서 소매 업계는 고객과 제품을 다루는 기술과 비즈니스 방법, 유통 전략 개발, 기타 다양한 유형의 정보 관리를 위한 기술과 방법을 지속적으로 발전시켜왔으며 항상 최신 정보 처리 기술을 사용하고 있습니다. 오늘은 최신 정보 기술을 활용하여 소매 업계에서 널리 활용하고 있는 “리테일테크(Retailtech)”에 대해서 소개해드리겠습니다.

 

 

디지털 기술을 통해 다양한 고객 요구를 개별적으로 지원하기

 

리테일테크는 소매업을 나타내는 "retail"과 "technology"를 결합한 용어입니다. 이는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 및 기타 최첨단 IT 기술을 고객 정보 수집 및 분석, 유통 및 재고 관리, 결제 등에 효과적으로 통합하여 효율성을 높이는 것을 의미합니다. 넓게는 판매를 돕는 로봇, 물류 센터에서 배송할 상품을 고르는 로봇, 현금 없는 결제로의 전환 등도 리테일테크에 포함됩니다.

 

특히 21세기 초부터 소매 업계는 급격하게 변화하기 시작하였는데요.

 

첫째로, 시장의 글로벌화 및 검색 엔진, 소셜 네트워크 서비스 등 인터넷 환경의 확대로 인해 소비자의 가치관, 관심사 및 선호도가 다양화되었습니다. 이로 인해 소비자 시장 전반에서 판매되는 상품을 파악하는 것뿐만 아니라 개인 고객이 필요로 하는 항목을 파악하고 개별적으로 판매하는 것이 필요해지고 있습니다.

 

둘째로, 소매 상점이 고객을 파악하기 위한 정보가 디지털화되고, 상업의 장소가 실제 매장에서 인터넷 사이트로 이동하는 큰 변화가 있습니다. 대중적인 소매업체에서 시작된 POS 시스템 및 포인트 카드를 통한 고객 정보의 디지털화는 현재 온라인 쇼핑의 확대로 더욱 진화하고 있습니다. 이제 인공지능(AI)은 사용자 등록 정보, 인터넷에서의 검색 이력, 현장에서의 행동 이력을 분석하여 개별적인 관심사와 선호도, 현재 필요한 제품 및 구매 가능한 금액을 식별합니다. 또한, 개인 소비자가 최적의 시기에 원할 것으로 예상되는 제품을 제안하는 소매 방법이 보편화 되고 있습니다. 

 

 

타겟 고객을 잡기 위한 오프라인 매장과 온라인 매장의 통합

 

최근 소매 업계에서는 최신 기술을 활용하여 온라인과 오프라인에서의 제품 판매를 통합하는 움직임이 두드러지게 나타나고 있습니다. 이러한 판매 방법은 다양한 채널을 통해 고객 정보를 수집하고 각 고객이 원하는 방식에 따라 판매할 수 있는 메커니즘을 구축하는 것을 목표로 하며, 이를 "OMO" (Online Merges with Offline)라고 합니다.

그림1 IoT 를 활용하여 오프라인 및 온라인 매장의 고객 정보 통합

21세기 초부터 온라인 상점에서의 매출을 높이기 위하여 급격히 발전해왔습니다. 그러나 오프라인 매장과 온라인 매장은 각각 장점과 단점을 가지고 있습니다. 고객을 놓치지 않고 만족도를 높이기 위해서는 고객의 요구에 따라 두 유형의 상점의 특성을 따로 활용하는 것이 보다 합리적입니다. 따라서 최근에는 온라인에서 수집되는 세부적인 고객 정보를 오프라인 매장에서도 수집할 수 있도록 IoT를 활용하는 시도를 하는 소매업체들이 증가하고 있습니다.

오프라인 상점 내에서 상점 고객과 제품의 움직임을 따라가고 고객 정보를 수집하기 위해 다양한 응용분야에서 활용되고 있는 두 가지 기술은 이미지 인식과 RFID*1 태그입니다.

그림2 RFID등으로 고객 정보 수집 및 AR등으로 고품질 고객 경험 제공. RFID 태그가 부착된 제품(왼쪽)으로 AR을 활용하여 가구 구매를 고려한 제품 (오른쪽)

*1 RFID(Radio Frequency Identification)는 무선전파를 이용하여 접촉 없이 데이터를 읽고 쓰는 기술입니다. RFID 메커니즘과 정보를 태그로 저장한 소형 반도체 칩을 각 개별 제품에 부착함으로써 필요에 따라 RFID로 정보를 읽고 쓰는 방식으로 제품의 세밀한 관리가 가능해집니다.

 

카메라, 각종 센서, 마이크, RFID 등을 설치하고 실시간으로 매장 고객이 어떤 물건을 집었는지 분석하는 AI를 적용한 IoT 시스템을 선보인 소매점들입니다. 기존 POS 시스템과 포인트 카드로 수집한 고객 정보는 고객이 실제 제품을 구매하지 않으면 수집할 수 없었습니다. 이러한 IoT 시스템을 활용하면 매장 고객이 어떤 제품을 비교하고 어떤 제품을 구매했는지 알 수 있게 됩니다.

이렇게 수집된 정보를 활용하면 고객 스마트폰 앱으로 특가 정보를 전송하여 고객을 유인할 수 있고, 관심을 가졌지만 구매하지 않은 제품에 대해 며칠후에 알림을 제공하는 등 다양한 조치를 취할 수 있습니다. 또한, 상점 내에서 전시되는 제품의 종류, 배치 위치 및 흐름 라인을 최적화하여 고객을 놓치지 않도록 합니다. 게다가, 제품 선반에 센서를 설치하고 제품에 RFID 태그를 부착하면 제품 디스플레이 상태를 실시간으로 평가하여 매우 정확한 재고 관리와 제품 보충을 통해 효율적인 판매가 가능해집니다.

 

또한 셀프 계산 단말기에서 장바구니를 지정된 위치에 놓고 상품에 부착된 RFID 태그를 스캔하는 것만으로도 구매할 상품을 식별 가능합니다. 또, 미리 RFID 태그 정보를 고객의 계좌에 연동하여, 계산대에서 결제하지 않아도 자동으로 체크아웃 할 수 있습니다. 이러한 메커니즘으로 계산대에서 대기하는 스트레스를 줄일 수 있습니다.

 

 

AR 및 VR을 활용한 고품질 고객 경험 제공

 

일부 소매점은 증강현실 (AR) 기술을 활용하는 시스템을 도입하여 구매할 제품을 선택하는 데 도움을 주거나 제품의 사용 방법이나 어떤 제품을 구매해야 하는지에 대한 정확한 제안을 제공합니다.

 

예를 들어, 일부 대형 가구 소매점은 사용자가 실제 방에 배치할 때의 가구의 모습을 스마트폰이나 태블릿 디스플레이에서 확인할 수 있는 AR 앱을 제공합니다. 가구가 주는 인상은 전시장과 실제로 배치되는 위치에 따라 크게 다를 수 있습니다. 상황에 따라 너무 커서 방에 들어갈 수 없을 수도 있습니다. AR 앱을 활용하면 잘못된 선택을 피하고 높은 만족도로 쇼핑을 할 수 있습니다. 앞으로는 가상현실 (VR)과 햅틱 기술 등을 활용하여 온라인에서 소파 등의 느낌을 확인하는 것도 가능해질 수 있습니다.

또한, 식품 부문에 나열된 제품의 기본 성분, 생산지, 알레르기 유발 물질 등을 표시할 수 있는 AR 앱을 제공하는 슈퍼마켓도 있습니다. 최근에는 해당 재료로 요리 레시피를 제시하거나 요리에 필요한 양념을 함께 구매할 수 있도록 시스템을 만드는 매장도 있습니다.

 

 

소매업에서는 고객의 감정을 민감하게 인식하고 예상되는 서비스를 미리 준비하여 사람들을 움직이는 엔터테인먼트가 요구됩니다. 모든 소비자는 쇼핑을 즐기길 원합니다. 앞으로 더욱 발전된 형태의 리테일테크가 속속 등장하여 소비자들에게 새로운 즐거움을 선사할 것입니다.

 

 

다음 시간에도 우리 주변을 변화시키고 있는 더 유익한 Tech 기술을 소개 드리겠습니다.

 출처  

- 한국무라타전자 매거진, https://koreamuratablog.tistory.com

- 무라타, https://murata.com

샘플/견적 및 기타 문의 사항은 ↓↓↓ 여기를 눌러주세요

http://www.samwooeleco.com/bbs/write.php?bo_table=online